Késés, járattörlés, beszállás visszautasítása
A turizmus újraindulása nehéz helyzet elé állította a légitársaságokat és a repülőtereket. A repülni vágyó utasok számának gyors növekedésével nem tudnak lépést tartani a légitársaságok és a repülőterek, mert a pandémia idején létszámleépítéssel igyekeztek csökkenteni veszteségeiket, most pedig nem tudják olyan gyorsan visszaépíteni a kapacitást, mint ahogy az utasforgalom növekszik. Európa több nagy forgalmú repülőterén torlódások, fennakadások vannak. Az utasok több órás késésekről számolnak be, és előfordul, hogy a csomagok nélkül száll fel a repülőgép.
Mit lehet tenni, ha az alaposan megtervezett külföldi nyaralást, hosszú hétvégét vagy éppen a hazautazásunkat tönkreteszik járattörléssel, a beszállás megtagadásával, túlfoglalással, járatkéséssel?
Kártalanítás igénylése és egyéb jogaink
Európai úti célok között utazás, illetve Európából induló vagy oda érkező járatok esetében az utasokat védi az Európai Unió. Az utasok védelme érdekében, az utasok jogait és a légitársaságok kötelezettségeit az EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 261/2004/EK RENDELETE határozza meg.
A légitársaság köteles írásos tájékoztatót adni a kártérítésre és a segítségnyújtásra vonatkozó szabályokról, ha:
- megtagadták a beszállásunkat,
- a járatunk több mint 2 órás késéssel indul,
- jelentős késéssel érkezünk meg az úti célhoz.
Késés esetén jellemzően SMS-ben, e-mailben vagy applikáción keresztül értesíti az utasait a légitársaság.
A légitársaság köteles kártalanítás fizetésére, a jegyár visszatérítésére vagy átfoglalásra, illetve késés esetén ellátás biztosítására (a várakozás mértékétől függően étel, ital szállodai elhelyezés és a szállodába való szállítás).
Járattörlés vagy a beszállás megtagadása esetén 250 eurótól 600 euróig terjedő kártalanításra jogosult az utas a repülőút hosszától függően, valamint jogosult átfoglalásra. Ha az átfoglalás sikeres akkor is megilleti a kártalanítás 50%-a az utast.
Ha az utasnak egyéb kára is keletkezett, akkor annak megtérítését is követelheti, de a kapott kártalanítást abba beszámíthatják.
Kitől vásároljuk a repülőjegyet?
A repülőjegy beszerzését sokan magunk online intézzük az ilyen szolgáltatást nyújtó honlapokon keresztül. Érdemes azonban különbséget tenni a légitársaságok saját honlapja, és a repülőjegyár összehasonlítást és vásárlást lehetővé tevő egyéb honlapok között. A légitársaság saját honlapján történő foglaláskor (pl. Wizz Air, Ryanair, KLM, Easyjet) közvetlenül a légitársasággal szerződünk, ami nagyobb biztonságok jelenthet számunkra, mintha egy közvetítő oldalon vásárolunk. Természetesen hasznosak a közvetítő oldalak is (pl. Bravofly, Skyscenner, Pelikan, stb.), amikor távolabbi úti célra igyekszünk, ahová nem lehet egy járattal eljutni, vagy ha szeretnénk összehasonlítani az árakat, annak érdekében hogy a nekünk megfelelő szolgáltatást választhassuk ki. Azonban az ilyen oldalaknál gondolni kell arra, hogy a közvetítőoldal csak utazásközvetítő, és a repülőjegyet nem tőlük, hanem rajtuk keresztül a légitársaságtól vesszük (vagyis az utas és a légitársaság között is létrejön egy jogviszony), így nem csak az utazásközvetítő, hanem a légitársaság szerződési feltételei is vonatkoznak ránk. Ez azt is jelenti, hogy becsekkolni és jegyet letölteni mégis csak az adott légitársaság honlapján tudunk és ha valamit utóbb módosítani szeretnénk, akkor a légitársaság által kínált feltételektől is függ, hogy azt meg lehet-e valósítani.
Az utólagos módosítás jól át kell gondolni, mert megvalósítása gondot jelenthet. Ha már túl közel van az indulási időpont, akkor nem biztos, hogy kapunk jegyet, de ha kapunk, akkor valószínűleg drágább lesz, mint az, amit még időben (1-3 hónappal az indulás előtt) vásároltunk. A különbséget állnunk kell. Ha több járatot is érint a módosításunk, akkor még nehezebb a helyzet, mert akkor több légitársaságnál kell módosítani, ahol ennek feltételei sem azonosak. Tehát inkább a jegyvásárlás előtt kell mindent átgondolni és nem szabad arra alapozni, hogy majd úgyis módosítom, amikor akarom. Könnyen bele lehet futni olyan helyzetbe, amikor a módosítás helyhiány, időhiány vagy esetleges technikai probléma miatt nem megy végig sikeresen, és akkor elrepülni sem tudunk, holott az eredeti jegy árát kifizettük már. Még ha flexibilis módosítási lehetőséget is ajánl egy szolgáltató (ez feláras extra szolgáltatás), akkor is a szerződési feltételek között megtalálhatóak azok a kikötések, korlátozások amelyekre figyelemmel kellene lennünk, de kinek van türelme azt elolvasni. Felajánlják, hogy extra díj fejében legalább 2 nappal az indulás időpontja előtt az utas még módosíthatja a repülőjegyét, de azt nem olvassuk el, hogy ezt csak akkor valósul meg, ha a légitársaságoknál van még hely a kívánt másik járatokra, és e módosításra a légitársaságok saját feltételei is vonatkoznak, továbbá a honlap korlátozza a módosítás meghiúsulásáért való felelősségét. Ha például valaki Párizson keresztül New Yorkba, majd onnan Los Angelesbe utazik oda-vissza, ez akár 4-6 repülőtársaság szolgáltatásának az igénybevételét is jelentheti, így nehéz úgy módosítani közeli időpontra, hogy mindenhol legyen hely, a csatlakozások között ne kelljen sokat várakozni, és még az ár is kedvező legyen. Tehát érdemes – amennyire lehet – előrelátóan tervezni.
Mit tehetünk, kihez fordulhatunk?
Rossz esetben előállhat egy olyan helyzet, hogy kifizettük a repülőjegyeket, esetleg már be is csekkoltunk, de elutazni mégsem tudtunk. Ilyenkor szeretnénk visszakapni a befizetett, fel nem használt összeget. Ez esetben a honlap vagy a légitársaság ügyfélszolgálatához fordulhatunk e-mailben vagy hívhatjuk őket telefonon. Sajnos sokszor csak egy automata rendszer fogadja hívásunkat. Itt szembesülünk azzal, hogy udvarias, de sematikus, általános válaszokat kapunk az e-mailjeinkre, amit esetleg egy szoftver (AI) írt, és több levélváltás után sem kerülünk közelebb a megoldáshoz. A szolgáltatók formálisan mindent betartanak, de mégis úgy látjuk, a problémánkat valójában nem oldják meg.
Ilyenkor tud segíteni önöknek a Köller Ügyvédi Iroda (tel: +36-70 566-3616; e-mail: koller.ugyved@gmailcom), mert tudjuk, hogy mit, mikor és hogyan kell megtenni ahhoz, hogy a visszatérítés megtörténjen.
Azt gondolhatnánk, hogy magyar nyelvű és „.hu” végződésű oldalon vásárolunk, akkor biztosan valamely magyar cég üzemelteti a honlapot. Azonban ez nincs így, már a legtöbb nemzetközi szolgáltatónak, aki el akarja érni a magyar piacot, van magyar nyelvű, „.hu” végződésű honlapja. Ha ismerjük is a honlapot, azt valójában nem tudjuk, hogy kivel szerződtünk, kivel állunk jogviszonyban. A honlap mögött ugyanis egy, a világ valamely országában szabályosan megalapított cég áll, aki üzemelteti azt, akivel jogi értelemben létrejött a szerződésünk a honlapon keresztül. (Ide nem értve az Internetes csalások esetét. Erről írt bejegyzésemet megtalálják ezen a linken: https://drkoller.hu/2020/12/07/koveteles-behajtas-kulfoldon/.) Bonyolultabb a helyzet, ha egy honlapon keresztül több légitársaságtól veszünk jegyet, mert akkor minden résztvevővel szerződünk, még ha úgy tűnik csak egy-két gombot nyomtunk meg a vásárláshoz).
Ha problémánk keletkezett, kihez kell fordulnunk? Ki fog foglalkozni azzal? Sok szolgáltatónak nincs magyar nyelvű ügyfélszolgálata. Sok esetben a reklamációnkat nem magyarul, hanem angolul vagy esetleg más világnyelven kell megtennünk (függetlenül attól, hogy a honlap magyar nyelvű volt). Általában nem is magyar cég áll a honlap mögött, és vita esetén nem a magyar jog lesz alkalmazandó.
A Köller Ügyvédi Iroda ilyenkor is segít! Megbeszéljük ügyfelünkkel a problémát, ennek során megnézzük mi az ami visszajár, mi az ami afelett még követelhető, mi az amit esetleg jogszerűen visszatarthat a szolgáltató. Felderítjük a honlap üzemeltetőjét, kialakítjuk a kommunikációt vele, megfelelő formában és tartalommal, jogszabályi háttérrel és üzletszabályzatra való hivatkozással kiegészítve bejelentjük az utas igényét és ennek eredményeként a szolgáltató visszautalja az összeget. Ha olyan eljárást kell indítani, ami Magyarországról nem lehetséges, úgy Európa országaiban működő partner ügyvédi irodákon keresztül tudjuk hatékonyan és eredményesen kezelni az ügyét.
Problémája van? Hívjon most a +36-70-566-3616 telefonszámon, vagy írjon a koller.ugyved@gmail.com e-mail címemre, de Skype-on is elérhető vagyok a drkollergy@gmail.com néven! Szívesen állok rendelkezésére!